Неотъемлемая часть общения с людьми, будь то непосредственное взаимодействие за стойкой в кофейне или аккаунт кофейни в социальных сетях, это работа с негативными отзывами. Гости могут быть расстроены и недовольны. Подчас они реагируют слишком резко, если вы не оправдали их ожиданий. Ваши действия в такой ситуации — прямой показатель профессионализма и умения работать с людьми. Поэтому, получив негативный отзыв, не расстраивайтесь, а действуйте!

Как реагировать и что делать

Главное правило — негативные отзывы в интернете нельзя оставлять без ответа. Правильная стратегия работы с негативными отзывами сыграет вам в плюс, если вынести из неё максимум пользы. Важно помнить, что причиной написания негативного отзыва может стать что угодно. От плохого настроения гостя, испорченного не по вашей вине, до реального недовольства сервисом, продуктом или отношением сотрудников. Всегда важно проанализировать негативный отзыв и отделить конструктив от эмоций.

Отвечайте максимально быстро, вежливо и спокойно. Общайтесь с расстроенным человеком бережно и с пониманием. Эмпатия ваш главный союзник. Покажите, что вы услышали человека и стараетесь решить его проблему. Не используйте речевые штампы из серии «ваш отзыв очень важен для нас» — это раздражает.

Искренне извинитесь и постарайтесь оперативно выяснить причину возникшей ситуации и устранить ее. Сообщите об итогах ваших действий и предложите вариант компенсации. Например, сделайте скидку или приготовьте заново не понравившийся напиток или блюдо. Не спорьте с гостем. Вспомните себя в схожих ситуациях и будьте человечнее.

Если в момент прочтения негативного отзыва в вас кипят эмоции, дайте себе небольшую отсрочку, но не более 24 часов, и отвечайте с холодной головой. В идеале ответить на негативный отзыв в течение одного часа. Для этого нужно регулярно следить за социальными сетями и читать все отзывы.

Не стоит удалять негативные отзывы — это может спровоцировать целый скандал с неприятными последствиями. Самое важное — разобраться в причинах негативного отзыва и постараться их устранить. Конструктивные отзывы — кладезь слабых мест и поводов улучшить рабочие процессы, поэтому действуйте.

Подготовиться и не бояться

Можно ли заранее подготовиться к негативным отзывам? Пожалуй, да. Соберите всех сотрудников компании, которые напрямую взаимодействуют с клиентами или гостями. Это бариста, человек, занимающийся ведением аккаунтов в социальных сетях и менеджеры по работе с клиентами, если такие есть в вашей компании. Пусть каждый поделится рабочими ситуациями из жизни и собственного опыта. Обсудите, чем чаще всего бывают недовольны гости в кофейне или клиенты.

Найдите максимальное количество «болевых» точек и проработайте их. Полезно проиграть самые частые ситуации вживую, распределив роли. Так у всех появится живой опыт реагирования на сложные ситуации. В качестве закрепления запишите все ситуации в отдельный список и дополняйте его по мере возникновения новых спорных ситуаций. Не забывайте все их обсуждать с сотрудниками.

Самое главное

Не стоит игнорировать негативные отзывы в социальных сетях. От вашего поведения будет зависеть, какими вы предстанете в глазах своих гостей. Внимательным и заботливым или выбор за вами.

Вам может быть интересно:

7 лучших книг о кофе на русском языке

22 июл 2019 · 9 мин. на чтение