По исследованию компании Salesforce, 76% опрошенных считают, что уровень сервиса показывает, насколько компания дорожит гостями. Успех кофейни зависит не только от того, как быстро вы принимаете заказы и как вкусно готовите кофе. Гости возвращаются в кофейню за атмосферой — вот почему так важен клиентский сервис.

В этой статье разобрали лайфхаки по общению с гостями. Опытом поделились:

  • Дмитрий Маурин — шеф-бариста, управляющий кофейней «Espresso Season» в Екатеринбурге;

  • Лев Решетняк — бариста кофейни «ТЧК» в Санкт-Петербурге;

Также мы дополнили текст советами из книги Колина Хармона «Что я знаю о работе кофейни».

Стандарты или индивидуальный подход: чем руководствоваться бариста при общении с гостем

Существует два подхода к общению бариста с гостями: действовать по стандартам или руководствоваться интуицией.

В первом случае при приеме на работу бариста подписывает должностную инструкцию, заучивает скрипты и проходит аттестацию. Благодаря этому каждый сотрудник кофейни поддерживает сервис на должном уровне.

Однако часто бывает недостаточно просто проговаривать скрипты. Гостю приятно услышать не стандартный заученный протокол, а что-то, адресованное лично ему. Это и есть индивидуальный подход, который основан на личном отношении бариста к гостю и на собственном желании помочь.

Лев Решетняк: «Задача бариста — дать гостю то, чего он ждет. Это может быть вкусный кофе, хорошее настроение, интересное общение, поддержка. А может, и все вместе. Чтобы понять, чего именно хочет гость, нужно уметь „считывать“ людей. Следите за состоянием гостей и отслеживайте их реакцию. Наблюдайте за тем, как отвечает гость. Если он отвечает кратко и пытается закончить разговор — не развивайте тему. Будьте готовы к разным диалогам и разным вопросам. Может, гость пришел не в кофейню, а искал магазин. Или гостю просто нужно зайти уборную. В любом случае помните, что гость что-то ищет и ваша задача — помочь ему это найти».

Важно различать подходы к сервису в зависимости от формата кофейни. Дмитрий Маурин отметил: «Когда в кофейне большой поток посетителей, проявить индивидуальный подход к каждому гостю не получится. В такие кофейни гость приходит именно за кофе, а не за общением. Поэтому вам нужно работать по скриптам и быстро отдавать кофе».

Итак, все зависит от ситуации и формата вашей кофейни. Перевес в одну или другую сторону зависит от уместности и реализуемости конкретного подхода.

Лайфхаки по общению с гостем на каждом этапе

Бариста нужно понимать, на какой сервис рассчитывают разные гости. Одни хотят поболтать, другие нет. Некоторые стесняются задать вопрос, а другие выглядят заинтересованными, хотя на самом деле просто пытаются быть вежливыми. Главное — отличить одних от других.


Бариста важно понимать, какого сервиса ждет от него гость

Этап 1. Как познакомиться с гостем

Дмитрий Маурин советует начать разговор с гостем с уместного смол-тока: «Представьтесь и спросите, впервые ли гость у вас. Можете задать неожиданный вопрос: узнать, как у гостя дела или смотрел ли он фильм, который сейчас идет в кинотеатре. Ваша задача — создать дружелюбную атмосферу».

Лев Решетняк рекомендует помочь освоиться гостям, которые у вас впервые: «Расскажите гостю, где можно оставить вещи, где туалет, куда можно присесть. Далее — знакомство. Поведайте гостю о ценностях, принципах и правилах вашей кофейни. Расскажите, что гость может у вас получить. После этого ваша задача — помочь гостю найти тот напиток, который он хочет. Будьте готовы к любым вопросам и покажите, что вы рады гостю и искренне хотите ему помочь».

Этап 2. Как принять заказ и помочь гостю с выбором

Важный этап в построении отношений между бариста и гостем — принятие заказа. Гость хочет получить то, что соответствует его вкусовым запросам. Он может назвать конкретную позицию из меню, описать желаемый вкус или захочет поэкспериментировать. Ваша задача — правильно услышать гостя и дать ему то, чего он хочет. А если это невозможно, предложите гостю подходящую альтернативу.

При принятии заказа важно не скатиться в кофейный снобизм. Не говорите, что сиропы портят вкус «настоящего кофе». Не поправляйте гостя, если он сказал латтЕ вместо лАтте. Но если гость хочет добавить в капучино вишневый сироп, а вы понимаете, что молоко от этого свернется — скажите об этом.


Приготовьте гостю то, что он хочет, или предложите поэкспериментировать

Если в кофейне вообще нет сиропов, ситуация сложнее. Дмитрий Маурин отмечает: «Гости часто путают вкусное со сладким. Нужно объяснить, что цель вашей кофейни — дать гостю оценить напиток в чистом виде. Предложите гостю сорт с высокой сладостью. Если гость заказывает эспрессо с сахаром, попросите его сначала попробовать кофе. После этого гости, как правило, реже добавляют сахар».

Вот в чем разница между дружелюбным экспертом и кофейным снобом

Кофейный сноб

Дружелюбный эксперт

Считает, что знает все о «правильном» вкусе кофе и просвещает об этом всех и каждого.

Делится знаниями не чтобы подчеркнуть свой авторитет, а чтобы помочь гостю получить вкусный напиток.

Надменно относится к тем, кто знает о кофе меньше него.

Понимает, что гость пришел выпить кофе, а не на чемпионат бариста.

Презирает тех, кто хочет выпить «неправильный», не его взгляд, кофе — латте с сиропом, американо с молоком, эспрессо с сахаром.

Знает, что для гостя кофе делится не на «правильный» или «неправильный», а на «вкусный» или «невкусный». Готов стать проводником в мир спешелти-кофе, если гость этого захочет.

Лев Решетняк считает: «Снобизм — частая ошибка начинающих бариста. Задайте себе вопрос: а зачем мне это? Просвещая тех, кто об этом не просит, вы ведете себя высокомерно, назойливо и грубо. Лучше просто приготовьте то, чего хочет гость».


Вот так точно не стоит вести себя с гостями

Этап 3. Как завершить общение с гостем

Чтобы закрепить положительное впечатление о визите в кофейню, покажите, что вы были рады видеть гостя, пожелайте ему хорошего дня и предложите прийти снова. Люди возвращаются в места, где чувствуют себя желанными.

Доверительные отношения не создаются за один день. Постарайтесь запомнить постоянных гостей и их выбор. Спрашивайте о работе и других вещах, которые успели обсудить. Так вы покажете, что гость для вас важен, он не просто покупатель, а личность.

Четыре рекомендации по отработке негатива

Люди не всегда приходят в кофейню в хорошем настроении. Мы уже рассказывали о том, как реагировать на негативные отзывы в социальных сетях, а теперь разберемся, как взаимодействовать с негативом гостей лицом к лицу.

Негатив гостей бывает импульсивным и конструктивным. Импульсивный — это когда у гостя что-то случилось за пределами кофейни и он пришел с этим негативом к вам. Конструктивный — когда гостю не понравился ваш продукт или обслуживание. Гости выражают эмоции по-разному, разберем четыре основных рекомендации для отработки негатива.

1. Не лезьте в душу, если гость пришел расстроенным


Гость расстроен? Пусть он ощутит себя в привычной атмосфере

Лев Решетняк: «Я не стал бы расспрашивать даже постоянного гостя о том, что у него случилось, и не ждал бы, что тот ответит. Гость намеренно пришел в понятное комфортное место, где ничего не меняется, чтобы не испытать очередной стресс. Поэтому стоит общаться как обычно, и сделать ровно то, чего от вас ожидают — приготовить кофе. Не нужно быть навязчивым и неестественно дружелюбным».

2. Правильно отстаивайте свои границы, если гость начинает грубить

Не принимайте его слова на свой счет, и помните, что вы не должны быть подчеркнуто дружелюбны со всеми. Колин Хармон считает, что не стоит придерживаться благоговейного типа сервиса, где любой гость — царь и бог.

Лев Решетняк советует обозначить границы: "Объясните гостю, что не стоит так себя вести, при этом не давите на него и разговаривайте спокойно, чтобы не развивать конфликт.

Порой человек приходит с конкретным запросом или примерным представлением того, что он должен получить в любой кофейне мира. Он не смотрит ваше меню, не задает вопросов — ему важен сам факт того, что он получит то, чего хочет. Сложность в том, что такие люди считают, что все вокруг им должны угождать. Это не так. Гость приходит в кофейню, где есть свои правила, особенности и нормы, с которыми нужно считаться.

Меню в кофейне — это законченная работа, где закреплен состав каждого напитка и блюда. Если гость хочет чего-то молочного — есть капучино, чего-то с более выраженным кофейным вкусом — вот флэт уайт. Для чистого вкуса есть эспрессо или фильтр-кофе, если хочется сладкого — есть десерты и сладкие напитки. То есть, меню отвечает разным запросам, но не любым. Я объясняю гостю, что меню закончено, я в нем уверен и готов предложить каждую позицию из него. Если гость запрашивает что-то не из меню, я говорю, что не могу отвечать за то, в чем не уверен я и мой коллектив. Мне не хочется подвергать риску ни гостя, ни себя, ни коллектив, ни репутацию кофейни.


Главное — не навязывать гостю свое мнение, а делиться тем, что создаешь

Нельзя давать одному гостю то, что вы не готовы давать всем остальным. Сервис должен быть одинаковым для всех гостей. Поэтому нужно уметь договариваться. Если гость не хочет вас слышать и настаивает на своем, я отвечаю, что приготовлю напиток по его запросам, но и вся ответственность за вкус будет на нем. Конечно, всегда можно отказаться от выполнения заказа и вернуть гостю деньги. Я же прошу гостя довериться мне. У меня нет цели навязать что-то — я хочу поделиться тем, что мы создаем.

Я часто прошу абстрагироваться от старого вкусового опыта и попробовать что-то новое. Даю ориентиры по тому, какой вкус будет у того или иного напитка. И главное, я не жду от каждого гостя, что он станет кофе-гиком. Кто захочет, тот сам к этому придет».

3. Убедитесь, что сами не провоцируете негатив гостя

Бариста может спровоцировать негатив гостя долгим ожиданием, ошибкой в заказе или невкусным кофе. Если в кофейне сломалось оборудование или не вышел на работу сотрудник, предупреждайте гостей о времени ожидания заказа. Колин Хармон заметил, что огромное влияние на восприятие времени гостем оказывает голос бариста. Нарушение тишины создает у гостя ощущение, что он ждет не так уж долго.

Повторяйте заказ перед тем, как начать его выполнять и выбить чек. Если гостю не понравился кофе, узнайте, что было не так и приготовьте новый бесплатно. Так вы покажете, что цените гостя и хотите, чтобы он вернулся.

4. Не оставляйте недовольство гостя без внимания

Если гость не выскажется о проблеме, он будет носить ее с собой и поделится этим с друзьями. Поэтому не игнорируйте негатив гостя, а постарайтесь решить ситуацию.

Проблема в том, что не все гости открыто высказывают недовольство. Иногда они молчат и надеются, что вы сами догадаетесь, что не так. Если вы заметили, что гость не допил кофе или по его мимике видно, что его что-то смущает или ему что-то не нравится — спросите, что пошло не так и можете ли вы исправить ситуацию. Уточните, что именно не понравилось в кофе или почему гость чувствует себя неуютно. Как правило, в ходе беседы гость предлагает решение проблемы сам. Пойти навстречу требовательному клиенту — значит завоевать его навсегда. Придирчивые гости становятся самыми преданными, потому что часто вы единственный, кто постарался им угодить.


Гость чем-то недоволен? Расспросите его

В чем бы ни заключалась причина негативного настроя клиента, вам нужно уметь с ней разобраться. Если гость был недоволен обслуживанием, исправьте проблему не только для него, сделайте выводы, чтобы такого не повторилось с другими гостями. Вы никак не можете контролировать появление в вашей кофейне грустных или грубых гостей, поэтому просто будьте готовы к встрече с ними.

Что запомнить

Универсальной формулы по развитию клиентского сервиса нет. Если гости возвращаются в вашу кофейню — вы все делаете правильно. Помните о стандартах, оценивайте состояние гостя и действуйте по ситуации. Мы собрали для вас общие рекомендации:

  • учитывайте формат кофейни, в которой вы работаете, и адаптируйтесь под него;

  • выстраивайте контакт с гостем, если уверены, что он заинтересован в этом;

  • исключайте снобизм и проявляйте экспертность там, где это необходимо;

  • давайте гостю то, чего он хочет, но отстаивайте свои границы, если гость перегибает.

Дмитрий Маурин советует: «Запаситесь терпением, избавьтесь от комплексов, гендерных и возрастных барьеров. Развивайтесь не только в сфере кофе, и вам всегда будет о чем поговорить с гостями».

Совет от Льва Решетняка: «Не умничайте, не ставьте себя выше гостя — у разных людей разный опыт, и это нормально. Выстраивайте диалог на равных».

Колин Хармон отметил, что среди гостей только 10% будут фанатами кофе, а остальные 90% вообще в нем не разбираются. Да, не каждый гость разбирается в сортах кофе. Зато каждый понимает, вкусно ему или нет, уютно ли ему в самой кофейне. Откройте гостю мир кофе, подарите хорошее настроение — и он станет постоянным посетителем. Довольные гости обязательно расскажут о вас друзьям, так сообщество вашей кофейни будет расти.

Вам может быть интересно:

Стоит ли проводить обучение гостей в кофейне

27 мрт 2019 · 10 мин. на чтение