Представьте: вы попробовали кофе в новом месте и поняли, что ожидали от него совсем другого. Легко признаться самому себе в том, что этот кофе был ужасен. Но готовы ли вы не менее честно и открыто поделиться впечатлениями с тем, кто может повлиять на ситуацию и исправить ошибки? Например, с бариста в кофейне или с обжарщиком.

Если кофе оказался невкусным, то, скорее всего, вы больше не вернетесь в кофейню или не будете заказывать кофе у этого обжарщика. Или просто пойдете писать негативный отзыв в надежде, что он поможет.

Избегать прямого разговора на неудобную тему вполне нормально. Это безопасно — не придется выглядеть плохим в глазах другого человека. Да и в голове возникает предательское «может, я просто не разбираюсь в кофе и мне показалось?».

Хорошо написанный отзыв способен повлиять на улучшение продукта, услуги или сервиса. © Nathan Dumlao

Но что, если бариста сам просит обратную связь? Молчание, натянутая улыбка и ложь в ответ: «Кофе норм, спасибо». И кофе в этой кофейне лучше не становится, хотя мог бы, если бы клиенты говорили правду.

Честный и развернутый отзыв помогает кофейням прорабатывать слабые места, улучшать сервис и соответствовать ожиданиям клиентов. Звучит здорово! Как в идеальной вселенной, в создании которой вы лично принимали участие. Если не давать обратную связь, мир, конечно же, не рухнет, но идеальной кофейной вселенной не случится. Вы по-прежнему будете возвращаться туда, где кофе не очень. Или не будете.

Почему мы редко даем обратную связь, если что-то не нравится

Причины, по которым мы не делимся своим мнением, можно разделить на две категории: связанные и не связанные с кофе.

Связанные с кофе:

  • Неуверенность в собственных сенсорных способностях и недостаток вкусового опыта. Это когда сложно определить, почему именно не понравился кофе: недостаточно развит вкус или кофе недостаточно хорош?

  • Скудный словарный запас — не получается детально описать впечатления от напитка.

  • Чтобы дать более конструктивную обратную связь, не хватает общих знаний о кофе: какие бывают разновидности, виды обработки, обжарки.

  • Не хватает опыта, чтобы определить, на каком этапе допущена ошибка: на этапе обжарки в кофейне или в результате неправильного заваривания дома.

  • Нежелание расстраивать того, кто готовил или обжаривал кофе: «Он же старался, а я просто придираюсь».

  • Недоверие к своим ощущениям, когда мнение большинства кажется более значимым, чем собственные впечатления.

  • Не хочется обижать коллегу, другого бариста или обжарщика и портить отношения.

Честный, пусть и негативный, отзыв ценнее позитивного и абстрактного. © Nathan Dumlao

Не связанные с кофе:

  • Когда человек не видит ценности в отзывах, он не хочет тратить на них время.

  • Трудно излагать мысли ясно и кратко. Из-за этого человеку кажется, что проще не писать вообще.

  • Если отзыв негативный, клиент боится получить резкую реакцию со стороны персонала кофейни.

  • Человек думает, что негативный отзыв навредит бизнесу, а ему этого не хочется, потому что кофейню в целом любит.

  • Элементарная забывчивость — человек просто забывает оставить отзыв.

Зачем писать отзывы и делиться впечатлениями

Отзывы нужны самим кофейням и ее посетителям.

Кофейням. Положительные отзывы привлекают новых клиентов и работают на репутацию заведения. Отрицательные — помогают узнать о проблемах в бизнесе и исправить их.

Отзывы пишут и отрабатывают те, кому не все равно. © Lisa Fotios

Посетителям. Отзывы дают возможность поделиться своим мнением и повлиять на бизнес. Кроме того, отзывы помогают находить новые приятные места.

Отзыв — это еще и способ понять самого себя. Чтобы написать развернутый и понятный текст, придется разобраться в своих вкусовых ощущениях, расшифровать реакцию на вкус, аромат и текстуру, определиться, устраивает ли баланс в напитке. Когда мы пьем кофе, то не задумываемся о таких вещах, а просто выносим вердикт: нравится или нет. Отзывы же помогают найти причины.

Что отличает полезный отзыв от бесполезного

Простые утверждения — «вкусно / не вкусно» и «понравилось / не понравилось» — ничего не расскажут владельцам бизнеса и другим посетителям. Детали помогают читателю примерить чужой опыт из отзыва на себя и сделать выводы.

Эмоциональный отзыв ничего не решает. Аргументированный — способен повлиять на ситуацию. © Artsy Crafty

Часто люди пишут: «Вау! Это был лучший капучино в моей жизни!» Читаешь и хочется задать вопрос: а почему он был лучшим именно для тебя? Тебя впечатлило сочетание кофе и молока, гладкая и однородная пена, красивый латте-арт или что-то другое? Что посторонний человек может понять из фразы «лучший капучино»? Ничего.

Сравните два отзыва:

1. «Кофе в кофейне был невкусный, атмосфера неприятная, десерты ужасные. Мне не понравилось от слова совсем. Больше не вернусь!»

Здесь нет деталей, уточняющих, почему именно для вас кофе был невкусным. Но если добавить конкретики, то другие люди смогут принять решение, идти в это место или нет, а бариста — улучшить вкусовые характеристики напитка.

2. «Кофе был очень горячий и горький, по мере остывания горечь усилилась настолько, что его стало совсем неприятно пить, аромат напоминал что-то сгоревшее. Музыка играла слишком громко, мне приходилось напрягать слух и наклоняться через весь стол, чтобы услышать своего собеседника. На столах было много крошек и пятен от кофейных чашек. Бариста не поздоровался и вел себя недружелюбно, нехотя отвечал на вопросы о десертах. Выпечка оказалась несвежей — круассан был совершенно высохшим».

Чем больше конкретики в отзыве, тем больше пользы для бизнеса. © Priscilla Du Preez на Unsplash. com

Старайтесь быть максимально конкретными. Чтобы не забыть важные детали, записывайте свои впечатления сразу, пока они не размылись, — в заметки или на диктофон в телефоне. Это поможет не только развить сенсорные навыки, но и пригодится для написания дельного отзыва.

Почему владельцы заведений или обжарщики реагируют на отзывы негативно

Даже если вы написали развернутый отзыв и аргументированно отметили все минусы, реакция владельцев бизнеса может быть непредсказуемой. Потому что не все знают, как реагировать на негативные отзывы.

Даже негативный отзыв способен привнести позитивные изменения в бизнес. © Elizabeth на Unsplash. com

Люди инвестируют много времени, энергии и денег в создание своего бизнеса, поэтому негативные отзывы кажутся несправедливыми. Владельцы переживают за имидж и репутацию заведения, потому что они влияют на количество посетителей и доход.

Но из негативных отзывов можно вынести пользу и улучшить качество продуктов и услуг, повысить уровень доверия и лояльности клиентов.

Как правильно давать обратную связь

Чаще всего обратная связь — событие непрошенное и внезапное для того, кому оно адресовано, поэтому может быть воспринято в штыки. Чтобы к вам прислушались, важно найти подход и правильный тон.

Отзывы тренируют навык экологичного общения. © Andriyko Podilnyk на Unsplash. com

  • Только факты и аргументы

Если ваша цель — подсветить бизнесу слабые места, то делать это нужно опираясь не на эмоции, а на конструктив.

Плохо: «Давно хотела попасть сюда, но кофе оказался невкусный. Я расстроилась. И почему все так хвалили это кафе — непонятно».

Хорошо: «Давно хотела попасть в это кафе, его много кто рекомендует. Но я плохо разбираюсь в кофе и, возможно, ошиблась с выбором. Хотелось бы, чтобы бариста предлагал помощь, потому что не все посетители точно знают, чего хотят и что им нравится».

  • Не делайте обратную связь персональной и оценочной

Даже если эмоции берут верх, критикуйте не человека, а его работу и конкретные факты. Например, характеристики кофе: аромат, вкус, текстуру, послевкусие.

Плохо: «Этот безрукий бариста не умеет заваривать кофе».

Хорошо: «У этого кофе слишком высокая кислотность, аромат напоминает квашеную капусту и соевый соус. Его сложно пить и получать удовольствие».

  • Сначала — похвалить, потом — критиковать

«Бариста — приветливая и милая девушка, утром приятно общаться именно с такими людьми. Правда, латте-арт получился не самый аккуратный, было бы здорово в следующий раз увидеть аккуратное сердечко на капучино».

  • Оцените изменения

Если вашу обратную связь отработали и исправили ошибки, дайте об этом знать. Покажите, что заметили изменения. Так у кофейни будет больше стимула прислушиваться к желаниям посетителей.

Как написать развернутый отзыв о кофейне

Старайтесь быть объективными и честными. Определитесь, чего вы хотели бы добиться в итоге и каким был бы идеальный результат.

Латте-арт

Чтобы написать отзыв было легче, можно составить план текста. © Tyler Nix на Unsplash. com

Чтобы мысли не расплывались, пишите отзыв по следующей структуре:

  1. Начните с заголовка. Заголовок должен отражать ваш опыт: это первое знакомство с кофейней или вы уже были в ней ранее? Короткий и емкий заголовок привлечет больше внимания читателей.

  2. Опишите атмосферу кофейни. Например, оцените интерьер, музыку и уровень шума. Это поможет другим людям представить, для каких сценариев подойдет заведение: провести шумную встречу с друзьями или переговоры с клиентом.

  3. Отметьте качество кофе и еды. Постарайтесь описать подробнее ваш заказ, уточните, что понравилось, а что нет и почему. Чем больше деталей вы раскроете, тем легче другим людям будет составить впечатление об этом месте.

  4. Оцените уровень сервиса. Расскажите о том, как вас встречали и обслуживали в кофейне, насколько дружелюбный и внимательный был бариста и вовремя ли принесли заказ.

  5. Расскажите о дополнительных услугах. Даже если вы сами ими не воспользовались. Например: бесплатный Wi-Fi, розетки около каждого столика, полка с журналами или книгами.

  6. Подведите итоги. Поделитесь общим впечатлением от посещения кофейни и напишите, рекомендуете ли вы это место другим людям. Если у вас есть какие-то конкретные советы или замечания, упомяните о них.

кофейня

Детальный отзыв поможет читателю нарисовать картинку в своем воображении

Как написать развернутый отзыв для обжарщика

Обжарщику будет полезен детальный отзыв с техническими подробностями:

  1. Опишите кофе, который вы купили: страну происхождения, разновидность, обработку. Уточните, это ваше первое знакомство с обжарщиком или вы уже заказывали у него кофе ранее.

  2. Опишите способ заваривания кофе: какую воду использовали, рецепт, оборудование.

  3. Поделитесь впечатлениями об аромате, вкусе, тактильных характеристиках, послевкусии. Удалось ли распознать вкусовые ноты. Если вы купили зерно в обжарке под эспрессо, расскажите о его сочетании с молоком. Марку молока тоже стоит упомянуть.

Заключение

Умение доносить свою мысль и договариваться — важный навык, который можно развить. Написание отзывов о кофе и кофейнях помогают это сделать. Чтобы обратная связь конвертировалась в действия и нужные вам изменения, важно писать отзывы честно и подробно аргументировать свои впечатления. Это поможет сделать нашу кофейную вселенную чуточку лучше.

Титульное фото — © Mukul Wadhwa

Зачем писать отзывы о кофе и кофейнях

Вам может быть интересно:

Как обжарщики и экспортеры поддерживают фермеров в Коста-Рике

25 ноя 2021 · 11 мин. на чтение