Цифровизация кофейни. Технологии убьют сервис или сделают спешелти доступнее?

В Москве в этом году открылась первая цифровая кофейня «Дринкит». Ее основатели — Федор Овчинников и Настя Никитина — планируют перевести кассу и прием заказов в мобильное приложение. Гость выбирает и оплачивает в приложении напиток и еду, а в кофейне просто забирает свой заказ.

Мнения кофейных экспертов насчет цифровизации разделились. Одни считают, что она убьет сервис в кофейне: нельзя посоветоваться с бариста, обсудить выбранный кофе. Мнение других — это сократит очереди и поможет гостям быстрее получить хороший кофе.

Мы взяли интервью у Насти Никитиной. Узнали, какие ожидания у нее были насчет кофейни, с какими трудностями столкнулась ее команда, какие планы они строят на ближайшее время.

Как всё начиналось: разработали приложение, привлекали людей акциями, подтверждали гипотезы

— Как возникла идея цифровой кофейни? В других материалах пишут, что инициатива исходила от Федора Овчинникова (прим.ред. — основатель «Додо пиццы»). Как вы пришли к тому, чтобы поработать с ним?

Я всегда была вовлеченной в кофейную индустрию: работала бариста, участвовала в организации чемпионатов, у меня были собственные кофейни «Дринкит».

Мое сотрудничество с брендом «Додо пицца» началось со знакомства с Федором Овчинниковым. Он опубликовал пост с информацией, что ищет партнеров для открытия цифровой кофейни. Мне захотелось попробовать. Я написала ему и рассказала о себе. Мы решили, что нам будет интересно работать над этим проектом вместе. Федор выкупил бренд «Дринкит», я перешла в команду «Додо пицца», и мы начали развивать проект.

В начале августа мы открыли первый цифровой «Дринкит». От бренда «Додо пицца» мы взяли цифровизацию — заказы в приложении.

Федор выступает в качестве ментора. Он видит стратегию развития и компанию со стороны, направляет. Сейчас мы только «учимся ходить» и закладываем фундамент для большого роста.

Фото Насти Никитиной

— Какие были сложности в первое время после открытия? Как с ними справились?

Основная сложность — разработка системы для кофейни. Она идеально подходила для работы с пиццерией, но для работы, например, с кофе ее было необходимо научить. Дать гостю возможность кастомизировать свой напиток: добавить шот эспрессо, топпинг, посыпку. Это непросто.

Еще один момент — мы хотели, чтобы у нас работали универсальные бариста, которые готовят хороший кофе и еду. Нам кажется, это посильные задачи и не нужно их разделять. Поэтому сейчас у нас работают универсалы. Но есть мнение, что специалист не может делать одинаково качественно две вещи. Время покажет, к какой схеме мы придем в итоге: один человек будет отвечать за всё или же это будут разные люди.

Коммуникация с дизайнерами и другими подрядчиками тоже была сложной. Нужно было откалиброваться, чтобы понять — а действительно ли мы имеем в виду одно и то же, одинаково ли мы мыслим? Поэтому процесс затягивался, хотя с первого дня мы держались за скорость. Старались быстро принимать решения, быстро развиваться, чтобы быстрее показать результат.

— Перед открытием цифровой кофейни вы формировали какие-то гипотезы. Какие из них подтвердились, какие — нет?

Первая гипотеза: людям будет интересно пользоваться приложением для заказа кофе. Чтобы привлечь больше людей в приложение, мы устраивали акции, которые были доступны только пользователям. Например, 3 напитка по 1 рублю каждый.

По акции до пандемии к нам приходило 400–500 гостей в день. При этом около 96 % заказов шло через приложение, и примерно 4 % посетителей (20–38 человек) заказывали через кассу. После отмены акции осталось 250 постоянных гостей, а когда всех отправили на удаленку — 140–170 человек.

Заказы через кассу все еще поступают, их количество почти не изменилось. Но мы замечаем, что интерес к приложению сохранятся даже при сниженном потоке гостей. Минимум 71–80 % из них заказывают еду и напитки через приложение. Гипотеза об интересе людей к приложению подтвердилась.

Вторая гипотеза: людям будет интересно наблюдать за процессом приготовления еды и напитков. Чтобы подтвердить эту гипотезу, мы сделали открытую кухню и бар. Оказалось, это действительно интересно: многие посетители стоят и смотрят, как работают бариста.

Фото Насти Никитиной

Третья гипотеза: необходимо создать динамичное пространство, чтобы подчеркнуть нашу быстроту, демократичность. Да, у нас светлая кофейня, интерьер подчеркивает удобство, быстроту, качество, подсказывает гостю заказать напиток через приложение. Но она не располагает к тому, чтобы человек просто сел и расслабился, перезагрузился. Поэтому в других кофейнях мы будем использовать другие цветовые гаммы, давать людям ощущения отдыха.

Как дела обстоят сейчас: мотивируем гостей заказывать кофе через приложение, готовим напиток за 2 минуты

— В чем отличия вашей цифровой кофейни от других?

В «Дринкит» мы не работаем по бумажным чекам. Все заказы электронные. На каждой станции есть планшет, на который бариста получает заказ. Если он на тостах, он видит только тосты, на напитках — только напитки.

К тому же мы организовали открытую кухню, чтобы люди видели, как готовятся их заказы. Эспрессо-машина также стоит на видном месте в баре. Мы не хотели ничего прятать.

Еще одно отличие — наши бариста направляют всех в приложение. У нас есть касса, поэтому люди туда все же подходят. Но мы говорим: «О, круто, мы примем ваш заказ. А еще у нас есть приложение! Вы можете заказывать кофе и через него. В приложении находятся все наши акции, а еще вы можете заказать кофе заранее. Вы как раз подойдете к кофейне, и все уже готово!».

Наша концепция «смарт оазис» — место, где ты достигаешь максимального результата: продуктивно работаешь, качественно отдыхаешь. Цифровизация — это инструмент, «Дринкит» — продукт. Для гостей мы хотим оставаться кофейней.

Мы не изобретали цифровизацию. Мы взяли свою кофейню и оптимизировали процессы в ней. Стремимся, чтобы 100 % заказов было через приложение. Чтобы гости просто забирали заказ, оставались в кофейне или шли дальше по своим делам.

Поэтому мы поставили стойку выдачи максимально вперед, а кассу сделали незаметной. В «Дринкит» акцент сразу на продукте — на кофе, за которым пришел гость. И это одно из главных отличий.

Фото Насти Никитиной

— Как сейчас организована работа кофейни?

Гость делает заказ через приложение, и почти сразу мы начинаем его выполнять. Обычно на напиток уходит 2 минуты, на приготовление еды — 3 минуты. Если заказов очень много, то на это уходит чуть больше времени.

Основной упор мы делаем на людей, которые находятся в нашей местности — офисные сотрудники и любители нашего кофе. Они делают заказ, понимают, что у нас можно очень быстро получить крутой продукт, поэтому продолжают к нам приходить снова и снова.

Мы пока не ввели функцию заказа к определенному времени. Потому что все люди по-разному рассчитывают свое время, гость может опоздать, напиток остынет и его придется переделывать. В будущем рассматриваем такую возможность, но сейчас мы на этапе «заказал и сразу получил».

Планы: улучшим приложение, организуем клуб, откроем новые кофейни

— Как планируете развивать «Дринкит»?

Сейчас в планах улучшить приложение. Будем делать все возможное, чтобы продвигать нашу идею заказа кофе через приложение, аккуратно внедрять цифровизацию в жизнь людей и упрощать этим их жизнь.

Также мы планируем организовать клуб — подписку за, например, 99 рублей в месяц. Пользователь подписывается, а в дальнейшем получает сниженные цены на весь ассортимент, видит специальные предложения и секретное меню.

Ещё в планах открыть вторую точку в стрит-ритейле — на улице. И сделать ее минимум в три раза лучше первой кофейни, учесть ошибки, что мы допустили.

Затем мы хотим развивать корпоративную сеть и кофейни с партнерами по франшизе. Будем искать партнеров, которым интересен кофе и как продукт, и как бизнес. Планируем развивать корпоративную и партнерскую сеть по всей России и по всему миру.

Фото Насти Никитиной

— Как вы думаете, подхватят ли этот тренд другие кофейни?

Когда-то термин «спешелти» тоже был в новинку. Крейзи ребята, которым это было важно и нужно, пропагандировали это. Сейчас эти крейзи ребята пропагандируют цифровую кофейню. Маленькие кофейни подхватят этот тренд.

Спешелти — это знания про кофе от фермы до напитка в чашке, бережное отношение к продукту от выращивания до обработки, знание продукта, характеристики зерна по баллам, характеристики напитка. Спешелти — это параметры, а не сами кофейни. Все остальное — это привычки, а с этим можно и нужно работать. Цифровизация — инструмент, чтобы узнать продукт лучше, быстрее его заказать.

Есть мнение, что цифровые кофейни лишают людей общения. На самом деле, бариста у нас — это большая часть кофейни: он здоровается, отдает заказ. Гость может задать ему вопросы. Поэтому момент сервиса и общения все же есть.

Когда мы анализируем пользователей нашего приложения, то видим, что некоторые даже не пользовались нашей акцией 3 кофе по 1 рублю. Они просто скачали приложение и заказали кофе. Они ходят к нам часто, общаются, но заказывают через приложение. Поэтому среда не искусственная.

Мы не противопоставляем технологии обычной жизни. Наша задача — придумать, как технологии могут помочь людям заниматься тем, чем они хотят заниматься.

За все фото благодарим Настю Никитину.