Цифровизация кофейни. Технологии убьют сервис или сделают спешелти доступнее?
Индустрия

17 декабря 2020

Цифровизация кофейни. Технологии убьют сервис или сделают спешелти доступнее?

67K
10′

Софья Ахметшина

Автор статей

Интервью с соосновательницей кофейни «Дринкит»

В Москве в этом году открылась первая цифровая кофейня «Дринкит». Ее основатели — Федор Овчинников и Настя Никитина — планируют перевести кассу и прием заказов в мобильное приложение. Гость выбирает и оплачивает в приложении напиток и еду, а в кофейне просто забирает свой заказ.

Мнения кофейных экспертов насчет цифровизации разделились. Одни считают, что она убьет сервис в кофейне: нельзя посоветоваться с бариста, обсудить выбранный кофе. Мнение других — это сократит очереди и поможет гостям быстрее получить хороший кофе.

Мы взяли интервью у Насти Никитиной. Узнали, какие ожидания у нее были насчет кофейни, с какими трудностями столкнулась ее команда, какие планы они строят на ближайшее время.

Как всё начиналось: разработали приложение, привлекали людей акциями, подтверждали гипотезы

— Как возникла идея цифровой кофейни? В других материалах пишут, что инициатива исходила от Федора Овчинникова (прим.ред. — основатель «Додо пиццы»). Как вы пришли к тому, чтобы поработать с ним?

Я всегда была вовлеченной в кофейную индустрию: работала бариста, участвовала в организации чемпионатов, у меня были собственные кофейни «Дринкит».

Мое сотрудничество с брендом «Додо пицца» началось со знакомства с Федором Овчинниковым. Он опубликовал пост с информацией, что ищет партнеров для открытия цифровой кофейни. Мне захотелось попробовать. Я написала ему и рассказала о себе. Мы решили, что нам будет интересно работать над этим проектом вместе. Федор выкупил бренд «Дринкит», я перешла в команду «Додо пицца», и мы начали развивать проект.

В начале августа мы открыли первый цифровой «Дринкит». От бренда «Додо пицца» мы взяли цифровизацию — заказы в приложении.

Федор выступает в качестве ментора. Он видит стратегию развития и компанию со стороны, направляет. Сейчас мы только «учимся ходить» и закладываем фундамент для большого роста.


Фото Насти Никитиной

— Какие были сложности в первое время после открытия? Как с ними справились?

Основная сложность — разработка системы для кофейни. Она идеально подходила для работы с пиццерией, но для работы, например, с кофе ее было необходимо научить. Дать гостю возможность кастомизировать свой напиток: добавить шот эспрессо, топпинг, посыпку. Это непросто.

Еще один момент — мы хотели, чтобы у нас работали универсальные бариста, которые готовят хороший кофе и еду. Нам кажется, это посильные задачи и не нужно их разделять. Поэтому сейчас у нас работают универсалы. Но есть мнение, что специалист не может делать одинаково качественно две вещи. Время покажет, к какой схеме мы придем в итоге: один человек будет отвечать за всё или же это будут разные люди.

Коммуникация с дизайнерами и другими подрядчиками тоже была сложной. Нужно было откалиброваться, чтобы понять — а действительно ли мы имеем в виду одно и то же, одинаково ли мы мыслим? Поэтому процесс затягивался, хотя с первого дня мы держались за скорость. Старались быстро принимать решения, быстро развиваться, чтобы быстрее показать результат.

— Перед открытием цифровой кофейни вы формировали какие-то гипотезы. Какие из них подтвердились, какие — нет?

Первая гипотеза: людям будет интересно пользоваться приложением для заказа кофе. Чтобы привлечь больше людей в приложение, мы устраивали акции, которые были доступны только пользователям. Например, 3 напитка по 1 рублю каждый.

По акции до пандемии к нам приходило 400–500 гостей в день. При этом около 96 % заказов шло через приложение, и примерно 4 % посетителей (20–38 человек) заказывали через кассу. После отмены акции осталось 250 постоянных гостей, а когда всех отправили на удаленку — 140–170 человек.

Заказы через кассу все еще поступают, их количество почти не изменилось. Но мы замечаем, что интерес к приложению сохранятся даже при сниженном потоке гостей. Минимум 71–80 % из них заказывают еду и напитки через приложение. Гипотеза об интересе людей к приложению подтвердилась.

Вторая гипотеза: людям будет интересно наблюдать за процессом приготовления еды и напитков. Чтобы подтвердить эту гипотезу, мы сделали открытую кухню и бар. Оказалось, это действительно интересно: многие посетители стоят и смотрят, как работают бариста.


Фото Насти Никитиной

Третья гипотеза: необходимо создать динамичное пространство, чтобы подчеркнуть нашу быстроту, демократичность. Да, у нас светлая кофейня, интерьер подчеркивает удобство, быстроту, качество, подсказывает гостю заказать напиток через приложение. Но она не располагает к тому, чтобы человек просто сел и расслабился, перезагрузился. Поэтому в других кофейнях мы будем использовать другие цветовые гаммы, давать людям ощущения отдыха.

Как дела обстоят сейчас: мотивируем гостей заказывать кофе через приложение, готовим напиток за 2 минуты

— В чем отличия вашей цифровой кофейни от других?

В «Дринкит» мы не работаем по бумажным чекам. Все заказы электронные. На каждой станции есть планшет, на который бариста получает заказ. Если он на тостах, он видит только тосты, на напитках — только напитки.

К тому же мы организовали открытую кухню, чтобы люди видели, как готовятся их заказы. Эспрессо-машина также стоит на видном месте в баре. Мы не хотели ничего прятать.

Еще одно отличие — наши бариста направляют всех в приложение. У нас есть касса, поэтому люди туда все же подходят. Но мы говорим: «О, круто, мы примем ваш заказ. А еще у нас есть приложение! Вы можете заказывать кофе и через него. В приложении находятся все наши акции, а еще вы можете заказать кофе заранее. Вы как раз подойдете к кофейне, и все уже готово!».

Наша концепция «смарт оазис» — место, где ты достигаешь максимального результата: продуктивно работаешь, качественно отдыхаешь. Цифровизация — это инструмент, «Дринкит» — продукт. Для гостей мы хотим оставаться кофейней.

Мы не изобретали цифровизацию. Мы взяли свою кофейню и оптимизировали процессы в ней. Стремимся, чтобы 100 % заказов было через приложение. Чтобы гости просто забирали заказ, оставались в кофейне или шли дальше по своим делам.

Поэтому мы поставили стойку выдачи максимально вперед, а кассу сделали незаметной. В «Дринкит» акцент сразу на продукте — на кофе, за которым пришел гость. И это одно из главных отличий.


Фото Насти Никитиной

— Как сейчас организована работа кофейни?

Гость делает заказ через приложение, и почти сразу мы начинаем его выполнять. Обычно на напиток уходит 2 минуты, на приготовление еды — 3 минуты. Если заказов очень много, то на это уходит чуть больше времени.

Основной упор мы делаем на людей, которые находятся в нашей местности — офисные сотрудники и любители нашего кофе. Они делают заказ, понимают, что у нас можно очень быстро получить крутой продукт, поэтому продолжают к нам приходить снова и снова.

Мы пока не ввели функцию заказа к определенному времени. Потому что все люди по-разному рассчитывают свое время, гость может опоздать, напиток остынет и его придется переделывать. В будущем рассматриваем такую возможность, но сейчас мы на этапе «заказал и сразу получил».

Планы: улучшим приложение, организуем клуб, откроем новые кофейни

— Как планируете развивать «Дринкит»?

Сейчас в планах улучшить приложение. Будем делать все возможное, чтобы продвигать нашу идею заказа кофе через приложение, аккуратно внедрять цифровизацию в жизнь людей и упрощать этим их жизнь.

Также мы планируем организовать клуб — подписку за, например, 99 рублей в месяц. Пользователь подписывается, а в дальнейшем получает сниженные цены на весь ассортимент, видит специальные предложения и секретное меню.

Ещё в планах открыть вторую точку в стрит-ритейле — на улице. И сделать ее минимум в три раза лучше первой кофейни, учесть ошибки, что мы допустили.

Затем мы хотим развивать корпоративную сеть и кофейни с партнерами по франшизе. Будем искать партнеров, которым интересен кофе и как продукт, и как бизнес. Планируем развивать корпоративную и партнерскую сеть по всей России и по всему миру.


Фото Насти Никитиной

— Как вы думаете, подхватят ли этот тренд другие кофейни?

Когда-то термин «спешелти» тоже был в новинку. Крейзи ребята, которым это было важно и нужно, пропагандировали это. Сейчас эти крейзи ребята пропагандируют цифровую кофейню. Маленькие кофейни подхватят этот тренд.

Спешелти — это знания про кофе от фермы до напитка в чашке, бережное отношение к продукту от выращивания до обработки, знание продукта, характеристики зерна по баллам, характеристики напитка. Спешелти — это параметры, а не сами кофейни. Все остальное — это привычки, а с этим можно и нужно работать. Цифровизация — инструмент, чтобы узнать продукт лучше, быстрее его заказать.

Есть мнение, что цифровые кофейни лишают людей общения. На самом деле, бариста у нас — это большая часть кофейни: он здоровается, отдает заказ. Гость может задать ему вопросы. Поэтому момент сервиса и общения все же есть.

Когда мы анализируем пользователей нашего приложения, то видим, что некоторые даже не пользовались нашей акцией 3 кофе по 1 рублю. Они просто скачали приложение и заказали кофе. Они ходят к нам часто, общаются, но заказывают через приложение. Поэтому среда не искусственная.

Мы не противопоставляем технологии обычной жизни. Наша задача — придумать, как технологии могут помочь людям заниматься тем, чем они хотят заниматься.

 

За все фото благодарим Настю Никитину.

67K
10′

Читайте также

Какие молекулы отвечают за тело кофе
Индустрия6 декабря 2021
Какие молекулы отвечают за тело кофе

И сможем ли мы им управлять

37K
7′
Какую роль играет обработка в производстве качественной робусты
Индустрия23 мая 2022
Какую роль играет обработка в производстве качественной робусты

Рассказываем, может ли робуста быть не менее вкусной, чем арабика

32K
9′
Одноразовые стаканчики: один из основных отходов индустрии
Индустрия20 октября 2022
Одноразовые стаканчики: один из основных отходов индустрии

Рассказываем, почему стоит перестать использовать одноразовые стаканчики и какие есть альтернативы

34K
12′