Что создает атмосферу в кофейне

Атмосфера кофейни — это само впечатление о ней. То, ради чего туда приходят люди: модное шумное место или тихое заведение, где разговаривают полушепотом. Именно она привлекает гостей и побуждает приходить к вам снова и снова.

Атмосферу кофейни могут создать и испортить разные мелочи, будь то запахи или звуки, или сами сотрудники. Гость скорее запомнит грустного бариста, чем красивые панорамные окна.

Сотрудники кофеен рассказали, что помогает им создавать и поддерживать атмосферу в их заведениях:

• Артем Темиров, основатель «Кооператив Черный», Москва,

• Полина Ратникова, управляющая кофейнями Tasty Coffee, Ижевск,

• Дмитрий Маурин, управляющий Espresso Season, Екатеринбург.

Артем Темиров: «Атмосферу создают сотрудники кофейни и люди, которые туда приходят»

Фото © «Верблюд в огне»

Интерьер кофейни — точно не главное в создании атмосферы. В первую очередь ее определяют гости и сотрудники. А на это можно повлиять.

Предприниматель может управлять тем, какие сотрудники и гости задерживаются в его кофейне. Это можно сделать с помощью фильтров.

Первый фильтр — местоположение. «Кооператив Черный» находится в переулке и не выделяется ничем — даже вывеской. Просто так на нас не наткнуться. Значит, наши гости — это люди, которые шли к нам намеренно, и они лояльны. Конечно, этот настрой создает определенную атмосферу.

Другое дело, когда кофейня находится на первой линии. Гости туда заходят, потому что случайно увидели яркую вывеску и захотели кофе. Поэтому в таких кофейнях всегда разная аудитория: есть люди, которые шли целенаправленно к ним, а есть те, кто просто проходил мимо и зашел за чашкой кофе. Атмосфера здесь в меньшей степени зависит от людей.

Второй фильтр — скрипты и способы коммуникации сотрудников с гостями. Например, в Surf Coffee все бариста обращаются к посетителям на «ты». Это сразу же формирует определенное отношение. Скорее всего, гость сразу обратит на это внимание — редко кто с первого раза обращается на «ты». Это тоже оставит только тех людей, которым нравится такое место.

Манера общения сотрудников с гостями — способ сделать кофейню узнаваемой

Третий фильтр — музыка. На громкость музыки обращают внимание в первую очередь. Когда играет тихий лаунж, ты не будешь громко разговаривать. Захочется говорить тихо, более сосредоточенно. Иногда музыку специально делают громче, чтобы люди громче разговаривали. Так создают атмосферу шумной городской кофейни.

Сама музыка занимает важное место. В некоторых случаях она может стать отличительной чертой бренда. Например, в кофейне West 4 всегда играет только джаз — это часть ДНК бренда. Поэтому если ты несколько раз слышишь в этой кофейне только джаз, то воспринимаешь его как часть той атмосферы.

Если заходишь в кофейню и слышишь Lana Del Rey, ты не запомнишь это место. Ее слушают все. А если музыка необычная, например, тот же джаз — это усилит бренд.

В нашей кофейне уже 6 лет подбором музыки занимается Стефан, который пришел в компанию на позицию бариста, а теперь работает обжарщиком. Это может быть техно или экспериментальный джаз. Разная, странная и зачастую ее нельзя зашазамить — ее нет в iTunes или где-то еще. Гости обращают на нее внимание и просят выкладывать наши плей-листы в соцсети. И мы регулярно это делаем.

Четвертый фильтр — позиционирование. Важно продумать, для кого вы создаете кофейню: студенты, люди постарше или фрилансеры. Студентов и более взрослую аудиторию можно привлечь ценами. И этим отфильтровать нужную аудиторию. Понятно, что студенты не придут пить чашку кофе за 500–600 рублей.

Другое дело — фрилансеры. Некоторые кофейни не против людей с ноутбуками. Поэтому для них предусмотрены посадочные места, розетки и Wi-Fi. Такие гости составляют определенную часть выручки. Однако, если владельцы кофеен хотят, чтобы в заведении было меньше таких людей, они продумывают другую концепцию. Просто отключить Wi-Fi не получится.

Раньше мы считали, что вполне можем выделить места для фрилансеров. Но теперь понимаем, что из-за них не хватает столиков для обычных посетителей. Тех, кто хочет просто поболтать, попить кофе и позавтракать. Будем думать, как решить эту ситуацию.

Не фильтр, но довольно важный момент — запах в кофейне. Если в кофейне пахнет едой, благовониями и специями, у гостя наверняка останется неприятное воспоминание. Он может и не запомнить этот запах, но впечатление будет испорченным.

В Варшаве есть 2 заведения от одного владельца, которые находятся в одном месте. Дверь налево — индийское кафе, направо — кофейня. Можно заказать кофе из кофейни в индийское кафе. Но наоборот — нельзя. Индийская еда будет сильно пахнуть и нарушит атмосферу.

Для кофейни нормальный и ожидаемый запах — это кофе и выпечка. Они прекрасно сочетаются и создают у гостя приятное впечатление.

Чтобы создать атмосферу, нужно изначально продумать место целиком: местоположение, концепцию, желаемую аудиторию. И уже исходя из этого определиться с мелочами — нюансами общения между сотрудниками и гостями, музыкой и прочими вещами.

Полина Ратникова: «Атмосферу в кофейне создают сотрудники, но поддерживают правила»

Атмосферу в кофейне создают сотрудники, которые находятся за барной стойкой. Они отвечают за то, какое ощущение будет у гостя от посещения кофейни. Поэтому важно, как они относятся к гостям и как при этом выглядят.

Нам важно показать, что мы заботимся о госте. Поэтому есть ряд обязательных действий.

• Подаем гостю стакан воды. Человек поел, попил кофе, у него все унесли — ему неловко просто так сидеть дальше. Бариста приносит ему стакан воды, и гость чувствует себя более комфортно.

• Переделаем кофе, если гость не притронулся к нему в течение первых двух минут. Бывает, что посетитель заказал кофе, долго говорил по телефону, и его напиток остыл. Бариста это замечают, забирают кофе и приносят новый. Некоторым гостям это непонятно. Но нам важно, чтобы гость остался доволен.

• Заменим десерт, если ребенок уронил его. Это тоже мелочь, которая не создает бешеных расходов. Но повышает лояльность гостей.

Что касается внешнего вида бариста, мы поддерживаем их индивидуальность. Поэтому наши сотрудники одеваются в свою одежду. Но при этом у них есть границы: нельзя надевать на смену декольте, майки и рваную одежду, короткие юбки и шерстяные кофты.

Чтобы гость смог идентифицировать сотрудника, мы выдаем им фартуки. За счет этого ребята за стойкой выглядят очень гармонично.

Все это помогает создать атмосферу в кофейне.

Однако важно помнить о таких мелочах, как музыка и запахи. Главное требование к нашей музыке — она не должна напрягать. Раньше мы включали спокойные треки, сейчас — более динамичные. Так гостей бодрит не только кофе, но и атмосфера.

В кофейне не должно быть посторонних запахов. Поэтому наши бариста не берут с собой сильнопахнущие обеды, не используют парфюм на смене. А хорошая вытяжка убирает запахи с кухни. В результате у нас пахнет молотым кофе и выпечкой — так, как и должно быть.

Запах тоже играет важную роль в создании атмосферы

Мы стараемся не только создать эту атмосферу, но и поддерживать ее. Поэтому установили ряд жестких, но адекватных правил. Гости должны их соблюдать, иначе никак.

1. Придерживаемся концепции: мы — кофейня, а не семейное кафе. Поэтому у нас нет раскрасок, карандашей и детских стульев. И их не появится, потому что это не наш формат.

2. Не будем менять вкус классических напитков ради гостя. Покрепче, послаще — это не к нам. У нас есть классическое понимание рафа, и другой не сделаем.

3. Требуем уважения к себе и к нашим гостям. Мы не против, когда в нашей кофейне проводят фотосессии. Но если это мешает гостям, или фотограф с моделью начинают снимать обувь и лезть на подоконники, мы попросим это прекратить. Другие фотографы это видят и понимают, что наши правила нужно соблюдать.

Через такие мелочи мы доносим свой менталитет. И с нами остаются те, кому у нас действительно нравится. А это и помогает создать и поддерживать ту самую атмосферу.

Дмитрий Маурин: «На людях держится все»

Фото © Маурин Дмитрий

Атмосфера создается людьми. Именно они — залог провала или успеха. Сотрудник следит за комфортом гостя, он вовлечен в работу. И гость отвечает ему тем же — он с удовольствием общается с бариста.

Сотрудникам и гостям должно быть интересно это место и они должны вовлекаться в процесс. Например, гости могут задавать вопросы бариста, общаться между собой. А сотрудники, в свою очередь, заботиться об удобстве гостей: например, увидел, что гость сидит неудобно — пересадил его на другое место или подвинул компанию.

Такому дружескому общению помогает внешний вид бариста и его комфорт.

Наш персонал не использует бейджи. Они знакомятся с гостями самостоятельно, или гости уже знают их по имени. Это сближает.

Формы у нас нет — мы не хотим лишать сотрудников индивидуальности. Стараемся брать на работу стильных ребят, которых не надо учить. Они сами регулируют себя и красиво одеваются на работу. Фирменный фартук помогает лишь уберечь одежду во время смены.

Чтобы ребятам было более комфортно работать в компании, мы проводим мероприятия, связанные с командообразованием. Бесплатный кофе — тоже бонус для них.

Интерьер — не главное в создании атмосферы. Главное — люди, на которых все держится.

Вовлеченность и искренний интерес — как со стороны сотрудника, так и со стороны гостя — главное в создании атмосферы

Сотрудники, гости, музыка и запахи — атмосфера складывается из мелочей

Сотрудники и гости — то, что на самом деле создает атмосферу кофейни. А это зависит от концепции заведения.

Еще на начальном этапе владельцы решают, каким будет это место:

• тихая просторная кофейня в центре города, где люди постарше обсуждают светские новости,

• небольшая кофейня около вуза, где студенты пьют кофе и пишут рефераты,

• станция, где прохожие просто берут напиток и бегут по делам.

Для каждого места свой сценарий и своя атмосфера, которую потом только поддерживают — дополняют музыкой, запахами, интерьером.