Подготовка к часу пик в кофейне: организация бара, оборудование, персонал, общение с гостями

Час пик в кофейне — ситуация, когда за короткий промежуток времени большое количество гостей делают или хотят сделать заказ. В результате образуется очередь, и время ожидания напитков увеличивается. Часы пик случаются во всех кофейнях. Однако их масштаб зависит от многих факторов: размера города, места расположения и формата заведения, количества предусмотренных способов заказа.

Персонал наших кофеен регулярно сталкивается с наплывом гостей. По будням с 7:30 до 10:00 в наших кофейнях образуются очереди в среднем из 10 человек за утренним кофе и завтраками. Мы успеваем обслужить гостей примерно за 10 минут.

Случаются и неожиданные ситуации. Так, в этом году час пик пришелся на 1 сентября — тогда в очереди стояло более 20 человек. Максимальное время ожидания заказа в таком случае составило 13 минут.

В материале рассказываем, как быстро и качественно обслуживать большой поток гостей. Знаниями и практическими советами поделился наш бариста Владимир — он отвечает за уровень сервиса в кофейнях Tasty Coffee в Ижевске.

Как организовать рабочее место для бариста

Скорость обслуживания в кофейне зависит от того, насколько оптимизировано рабочее место. Чтобы бариста совершал минимум ненужных движений, мы продумали расположение всех элементов бара.

При подготовке к часу пик важно правильно подготовить и разместить ингредиенты, посуду, оборудование и мебель

В барной индустрии дискомфорт в процессе приготовления выявляют при видеосъемке. Вы можете позаимствовать этот способ и определить, в каких моментах работа стопорится. После таких наблюдений организацию бара обычно пересматривают. Например, вешают полку выше или ниже, ставят мусорное ведро на расстоянии вытянутой руки или кладут дополнительную тряпку для уборки в определенную зону.

Кроме продуманной эргономики, мы поддерживаем порядок на рабочем месте:

• Убираем все ненужное. Оставляем на виду только то, что используем в течение дня — так захламленность не мешает работе.

• Всегда раскладываем вещи по своим местам. Организуем все необходимое таким образом, чтобы получилось сделать напиток даже с закрытыми глазами.

• Наводим чистоту регулярно. Эта привычка экономит время на поддержание порядка. Например, оттереть свежее пятно получается гораздо быстрее, чем въевшееся. Кроме того, так рабочее место остается безопасным.

Ускорить обслуживание помогает также заблаговременная подготовка к работе. Мы всегда готовимся к открытию кофейни заранее вне зависимости от того, сколько ожидаем гостей. Основную работу при этом проделывает вечерняя смена. Например, ребята отмеряют порции ингредиентов и заполняют ими многоразовые соусники. Таким образом, следующая смена готова быстро отдать напиток не только в утренний час пик, но и в любое время дня.

Какое оборудование поможет в час пик

С увеличением потока гостей мы также вложились в автоматизацию приготовления напитков. Оборудование, которое помогает нам ускорять обслуживание:

• Автоматический дозатор EasyMilk. Он позволяет не тратить время на наливание и взвешивание молока. Всего у него три крана: можно поместить и другие ингредиенты, например, кофейный концентрат.

• Пара автоматических кофемолок Mahlkonig e65s. В них встроены весы, которые сами дозируют зерно, — таким образом исключается этап взвешивания вручную.

• Кофемашина. Ускоряет приготовление напитка, поэтому не стоит экономить на ней. О том, как выбрать эспрессо-машину для кофейни, подробно рассказывали в статье. В наших заведениях мы используем кофемашины Synesso s200.

Благодаря автоматизации время ожидания стандартного капучино сокращается до одной минуты

Как подготовить персонал к большому потоку гостей

При наплыве гостей работа нашей команды максимально отлажена. Каждый четко знает свои задачи. В праздники задействуем в кофейнях на одного человека больше, чем обычно. Вот позиции, по которым мы распределяем ребят:

• Кассир, или «дирижер смены». Он формирует заказы, общается с гостями и создает им настроение.

• Бариста на кофемашине, который готовит напитки.

• Помощник на баре. Помогает за кофемашиной: взбивает и разливает молоко.

• Помощник в зале. Следит за батчами кофе, раскладывает позиции на поднос, выносит их в зал, убирает со столов и отдает заказы с собой.

• Уборщик, который моет посуду и убирает со столов.

• Два работника кухни. Они готовят, выносят еду в зал и параллельно занимаются уборкой.

Чтобы справиться с большим количеством заказов, необходимо научиться работать в команде

Также мы уделяем внимание подготовке людей, которые работают в час пик. Например, ставим на кассу опытного человека, а не стажера. Для этой позиции очень важно, чтобы человек не терялся в моменте, а смог поддержать разговор, сгладить углы и улыбнуться. Если видим потенциал в стажере и хотим его подстегнуть к развитию, то ставим его для начала на кофемашину. Но вводим таких ребят постепенно и приставляем опытных помощников — например, шеф-бариста.

Как меняется общение с гостями в час пик

При большом потоке заказов мы фокусируемся на быстром обслуживании, а не на общении с гостем. Поэтому кассира освобождают от консультации по выбору кофе. В час пик этим обычно занимается помощник на баре.

Когда во время приготовления напитков возникает суета, стараемся не показывать волнения. Здесь нам играет на руку то, что все процессы в кофейне отлажены, поэтому любая проблема решается быстро.

Даже в час пик кассир встречает гостей с улыбкой, здоровается и шутит, если это уместно

О времени ожидания заказа обычно предупреждает кассир. Но большинство гостей знают, что на смене работает много персонала, поэтому они смогут быстро получить свой напиток.

Как еще ускорить обслуживание в кофейне

Вот несколько способов, как ускорить приготовление напитков:

• Использовать готовые кофейные концентраты. На их основе мы готовим рафы и часть авторских напитков. Концентрат стоит на одном из кранов автоматического дозатора и проливается за две секунды. Добавляем к нему сливки и пудру — готово.

• Смешивать основу для сложных напитков. Позиции, которые состоят из двух-трех полуфабрикатов, мы частично готовим заранее. К ним относятся, например, лимонады и пунши.

• Заучивать рецептуры напитков. Все наши ребята знают ТТК каждой позиции в меню.

• Добавлять граммовку на бутылку с ингредиентом. Обычно мы указываем ее рядом с маркировкой продукта.

• Обучить бариста слушать заказы и действовать на опережение. Таким образом появляется возможность заранее смолоть кофе, приготовить шот эспрессо, налить молоко.

• Запоминать постоянных гостей и их предпочтения. Мы в таком случае стали заводить заказы до того, как человек подошел к кассе. В результате это стало фишкой нашего заведения.

Благодаря этим несложным действиям у вашей кофейни сложится репутация места с быстрым и качественным обслуживанием, а ваши гости не будут уходить даже при виде большой очереди.