Существуют разные подходы к контролю качества: создание стандартов, система обучения, тайные гости. Мы собрали практики разных кофеен и рассказали о них в этой статье.

Основатель сети Red Cup сам встаёт за стойку, чтобы получать живую обратную связь

Red Cup — российская сеть «кофе с собой». Компания появилась в феврале 2013 года в Перми и за 6 лет выросла до 53 точек по всей России.


Команда Red Cup, 2013 год, начало пути

Илья Гусев — основатель пермской компании «Red Cup: твой кофе с собой». Илья рассказал о том, как за 6 лет они выстроили систему обучения и смогли поддерживать высокое качество напитка на всех точках.

«У нас была одна торговая точка в центре города. Ещё не было бренда «Red Cup», был безликий кофе ту гоу и магазин по продаже чая и кофе. В феврале 2013 года мы сделали ребрендинг существующей точки и открыли ещё одну.

Примерно за год мы открыли в Перми 13 точек кофе с собой. Системы обучения так и не было, всё передавалось из рук в руки. Был только шеф-бариста, который контролировал работу. Мы готовили на смеси арабики и робусты, обучали бариста сразу же на точке, варили, ориентируясь на объём.

Чемпионат бариста-2013, Уральский отборочный этап

Всё поменялось после поездки на чемпионат в Екатеринбург. Там мы поняли, что кофе может быть вкусным и интересным. После возвращения мы первым делом сменили зерно. Это всё ещё были бленды, не моносорта, но 100 % арабика.

Мы для себя определили миссию — воспитывать в Перми культуру потребления. Всегда может появиться тот, кто сделает дешевле, поэтому нам было важно развивать вкус потребителя, показывать ценность нашего кофе, использовать новое зерно. Это привело нас к изменению подхода к работе и созданию программ обучения для бариста.

Долгое время наши бариста готовили эспрессо по классической схеме, ориентируясь на объём и время приготовления, но такой подход перестал нас устраивать из-за нестабильности.

Мы давно хотели варить по весу, но не могли придумать техническое решение. Когда у тебя одна кофейня, ты можешь купить весы ACAIA и с удовольствием готовить. Но когда у тебя 15 кофеен в Перми с ценой чашки 120 рублей за капучино, это сложно. Выход нашли — купили недорогие, но качественные весы. Теперь закладываем в вес всё: молоко, общий коэффициент под эспрессо и фильтр. На объём больше не ориентируемся.


Благодаря контролю качества все бариста Red Cup готовят одинаково вкусный кофе

После этого, конечно, была перестройка системы обучения. Занятия проходили в игровой форме, чтобы всем было интересно. Мы объясняли бариста, что такое коэффициент Brew Ratio и пробовали его изменять. От этого менялся вкус, и бариста сразу понимал, как это работает и почему он должен контролировать закладку кофе в холдер и выход эспрессо.

Можно обучить сотрудников и купить хорошее оборудование, но если не контролировать процессы, ничего не получится. Поэтому мы ввели разные инструменты для контроля качества:

  • аттестации,

  • проверки по чек-листу,

  • проверки тайных гостей.


Откройте схему в новой вкладке в полном размере

Важной составляющей для меня остаётся обратная связь от гостей. Когда есть желание, я выхожу работать на точки: общаюсь с гостями, готовлю напитки, мою посуду. Это происходит по каким-то праздникам или в первый день открытия точки. Мне нравится получать живой отклик. Это помогает корректировать работу и мотивирует развиваться дальше.

Раньше наши гости ходили к тем бариста, у кого им нравилось больше. Но после введения системы обучения, аттестаций и приготовления по весу, все бариста стали готовить одинаково качественно».

Coffee Like проводит больше 1000 проверок тайными гостями ежемесячно

Coffee Like — самая крупная в России кофейная сеть, 557 действующих точек «кофе с собой» (по состоянию на апрель 2019 года). За пять лет они выстроили систему обучения партнёров-франчайзи и бариста и создали сильный отдел управления качеством. Уникальность опыта Coffee Like в том, что добиваться соблюдения стандартов работы нужно в 128 городах в 5 странах.


Шеф-бариста Евгений Ильин работает в компании больше 3 лет

Об инструментах контроля и управления качеством мы поговорили с шеф-бариста Coffee Like Евгением Ильиным.

«Потребность в контроле качества появилась почти сразу. Сеть Coffee Like стартовала в 2013 году. Мы развивались очень быстро — к концу 2014 года в сети работал уже 141 кофе-бар. Но вкус напитка у нас в Ижевске и у партнёров в других городах разительно отличался.

Из-за невероятно быстрого роста компании возникали и непредвиденные ситуации. Например, партнёр не знал особенностей хранения кофе. Однажды из соображений экономии заказал несколько партий моносортов на полгода вперёд. Конечно, всё это пришлось списать.

Тогда у нас не было полноценного обучения. На старте мы были скорее бизнес-идеей, сейчас мы франшиза технологий. Каждый партнёр и бариста проходит обучение в нашей Академии. Это помогает создать общий подход к качеству нашего продукта и избежать фатальных ошибок.

Сейчас во время обучения мы показываем, как правильно выстраивать систему заказов. Партнёр получает рассчитанный фуд-кост. При заказе ориентируется на объём продаж и может точно подсчитать потребность. Кофе приходит в нужном количестве и на пике вкуса, когда его можно сразу готовить.

В 2015 году в Управляющей компании был создан отдел качества. Мы начинали с контроля соблюдения стандартов. Сейчас мы работаем в режиме управления качеством — не только выявляем отклонения от стандартов, но и запускаем процесс устранения этих отклонений.

Отдел качества — это не просто контролёр, который штрафует за нарушения, а помощник, он помогает партнёру увеличивать его выручку за счёт сервиса и качества напитков. Ведь наши стандарты — это не запреты и инструкции. Это описание такого продукта, который приносит нашему партнёру больше денег, а нашим гостям — больше счастья.

В Базе знаний Coffee Like более 1000 инструкций и чек-листов

Наши стандарты прописаны в базе знаний. Стандартизировано всё: внутренний и внешний вид кофе-бара, ассортимент продукции, приготовление напитков, общение бариста с гостями.

Мы разработали несколько инструментов для контроля качества:

1. Проверка тайными гостями

У нас есть своя база «тайников» по всей России — почти 20 000 человек. По чек-листу тайный покупатель оценивает оформление кофе-бара, сервис от приветствия до прощания, качество напитка, наличие ассортимента и группы наших товаров. Ежемесячно проводится чуть больше 1000 проверок — по 2 проверки на каждый кофе-бар.

Каждому добровольцу мы даём инструкцию и чек-лист. Он должен сделать фотографии, записать аудио и ответить на вопросы по чек-листу. Если тайный гость всё сделал правильно, то за каждую проверку мы дарим ему 2 напитка.

После проверки отдел качества прослушивает аудиозапись, проверяет чек-лист и отправляет партнёру собранную информацию с рекомендациями и регламентом устранения выявленных нарушений

2. Рейтинг партнёров

Рейтинг строится на основе чек-листов проверки тайных гостей. Каждый вопрос в чек-листе имеет свою значимость и баллы. Например, за пункт «наличие группы товаров» партнёр может получить очень большую оценку, потому что на этом он может зарабатывать. Но если нет хотя бы одной категории, то балл снижается.

Рейтинг делится по цветам на красный и зелёный. Каждый партнёр стремится попасть в зелёный рейтинг. А для этого он должен получить 110–115 баллов.

Если партнёр находится в красном рейтинге, мы запускаем специальные мероприятия. Партнёру помогают исправить ошибки и повысить свои показатели. Если партнёр вырывается из красного рейтинга, то он выходит на плановую бизнес-модель и стабильно зарабатывает.


Откройте схему в новой вкладке в полном размере

Качество работы и напитков в кофе-барах по всей стране стабилизировалось. Ещё полтора года назад меньше 50 % кофе-баров набирали баллы на проверках по критериям «Сервис» и «Продукт». Сейчас 97 % точек соответствует заявленным стандартам».

В каждой кофейне Tasty Coffee шеф-бариста следит за качеством кофе

В 2016 году компания Tasty Coffee открыла первую спешелти кофейню в Ижевске. Задачи построить масштабную сеть не стояло, но за 3 года компания открыла в городе ещё несколько кофеен и вывела уровень потребления кофе на новый уровень. Бариста Tasty Coffee регулярно участвуют в кофейных чемпионатах и занимают призовые места.


Тренинг-менеджер Роман Стерхов работает в Tasty Coffee с основания первой кофейни

Роман Стерхов — тренинг-менеджер кофеен Tasty Coffee. Он рассказал о системе обучения бариста, и объяснил, почему в компании нет системы проверки тайным гостем.

«Три года назад мы открыли первую кофейню в Ижевске. На тот момент в городе о спешелти кофе никто не слышал, и перед нами стояла цель — помочь гостям разобраться в особенностях вкуса кофе, лучше понять вкусовые особенности разных видов и регионов произрастания, узнать о пути от ростка до чашки.

При разработке системы обучения мы поставили для себя ключевую задачу — дать чёткое понимание вкуса каждому бариста, а уже потом обучить его готовить кофе по рецепту.

Помню, когда я только начинал работать бариста, у меня тоже были проблемы с определением сладости в кофе. Старшие по смене рекомендовали чаще пить напитки с ярко выраженной сладостью и каждый раз разбираться во вкусе.

Так и у других новичков может быть не сформировано правильное вкусовое восприятие. Например, для них эспрессо — концентрированный яркий напиток, в котором сложно выделить дескрипторы. Тем более, сложно понять, когда он разбалансированный. Поэтому мы изначально даём входящий рецепт и допустимые параметры при его отклонении — это снижает риск приготовления невкусного напитка.

На обучении мы на примерах показываем, как вкус зависит от способа приготовления, рецепта. Мы готовим кофе разными методами, в том числе, и с ошибками, а потом пробуем его. Так люди разного уровня восприятия вкуса калибруются и понимают, почему важно готовить чётко по регламенту.


Бариста часто калибруются с шеф-бариста

Когда была только одна кофейня, я сам контролировал качество: каждый день пробовал эспрессо, альтернативу. Мы вместе обсуждали чашку, вспоминали дескрипторы, калибровались.

Утром по выходным мы устраивали каппинги, оценивали вкус кофе, находили сильные и слабые стороны. Я старался выставлять как чистые чашки с ярко выраженной сортовостью, дескрипторами, так и с дефектами. Новичкам важно привить вкус к зерну. Раз в две недели по выходным проводили выборочный каппинг зерна из разных стран.

Также мы устраивали внутренние каптестинги, определяли интенсивность кислого, сладкого, горького в чашке. Проводили и классические соревнования по настройке эспрессо и завариванию альтернативы. Когда у них всё стало стабильно получаться, они стали проявлять больше инициативы.

Ребята были очень увлечённые. Сами предложили проводить внутренние соревнования по латте арту. Так мы впервые поехали на региональные соревнования в Казань, где заняли первое место.

Благодаря регулярной калибровке все бариста пришли к общему видению и пониманию вкуса.

С появлением второй и третьей кофейни появилась новая должность, которая закрепилась за каждой кофейней, — шеф-бариста. Именно они главные «вкусовики», контролируют приготовление по рецепту и следят за качеством напитков других бариста.


Шеф-бариста следят за точным соблюдением регламента и рецепта приготовления напитков

Теперь я как тренинг-менеджер разрабатываю рецепты приготовления эспрессо, фильтр-кофе и альтернативы. Затем передаю их шеф-бариста и аргументирую свой выбор. Дальше шефы доносят каждому бариста этот рецепт и следят за его соблюдением.

При этом в рецепте я всегда оставляю коридор для небольшой корректировки показателей. Например, делаю закладку 19 грамм для выхода напитка 40 грамм. При приготовлении эспрессо может корректироваться время на секунду-полторы или выход конечного напитка на пару грамм, а при приготовлении фильтра — количество залитой воды или время экстракции.

Не всё зависит от зерна и рецепта. Есть и другие факторы:

  • профессиональное оборудование: стабильные кофемашины, качественные кофемолки, фильтры для воды,

  • гигиена оборудования,

  • эмоциональная составляющая. Бариста готовят и пробуют кофе целый день, рецепторы «устают», поэтому к вечеру может показаться, что с кофе что-то не так. Важно перепроверить рецепт, обсудить со старшим по смене, а не пытаться сразу изменить входящие данные.

С самого начала мы были открыты и делились нашими знаниями и опытом. Благодаря этому у нас появились постоянные гости, которые довольно хорошо разбираются в дескрипторах. Они для нас лучше любого тайного покупателя — они пьют наши напитки каждый день, и если что-то со вкусом не так, сразу говорят нам об этом».


Откройте схему в новой вкладке в полном размере

Какие инструменты контроля качества лучше

У каждой кофейни свой подход к контролю качества и он напрямую зависит от ресурсов компании.

Red Cup изменили технологию приготовления и стали готовить по весам, что помогло выдавать качественный продукт. Построили систему обучения, чтобы каждый бариста их сети готовил одинаково хорошо. А для контроля запустили ежеквартальные аттестации и проверки тайных гостей.

Для Coffee Like важно выдавать стабильные напитки во всех 500+ кофе-барах. Для этого они стандартизировали работу и продукт и запустили несколько инструментов для их контроля.

Tasty Coffee развивает вкусовой опыт бариста. В каждой кофейне есть шеф-бариста, который получает входящий рецепт от тренинг-менеджера для каждого нового кофе, передаёт его бариста и следит за качеством напитков.

Поделитесь вашим опытом в комментариях, какие инструменты контроля качества используете вы?

Вам может быть интересно:

7 лучших книг о кофе на русском языке

22 июл 2019 · 9 мин. на чтение